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服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points) · LearnSpace
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courseraБизнес

服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)

Курс от National Taiwan University
Начальный≈ 13.4 чКитайский (Тайвань)
О курсеНавыкиПрограммаПреподаватели

О курсе

相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。 在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。 為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。

Навыки, которые вы освоите

Experience DesignService DesignJourney MappingInnovationRevenue ManagementService ImprovementCustomer InsightsService ManagementBusiness ModelingProduct StrategyCustomer experience improvementFinancial ServicesOperations

Программа курса

6 модулей · 115 учебных материалов

01體驗經濟與服務設計(上)22 материалов

課程資訊

3分鐘課程簡介短片ВидеоSyllabusЧтение認識授課團隊&製作團隊Чтение常見問題 (FAQs)Чтение

Учитесь у экспертов

孔令傑 (Ling-Chieh Kung)

副教授 (Associate Professor)

郭佳瑋

教授兼系主任 (Professor and Chair)

余峻瑜

副教授 (Associate Professor)

陳冠學

國泰金控數位暨數據發展中心協理

服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)
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Обучение на Coursera

≈ 13.4 ч

6 модулей

Язык: Китайский (Тайвань)

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NTU MOOC課程問題詢問與回報管道Чтение

1-0 課程簡介

1-0-1 服務模式課程綜覽Видео1-0-2 第一週課程概述Видео本週課程教師簡介：余峻瑜老師Чтение

1-1 體驗經濟的意涵

1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon GoВидео1-1-2 經濟模式分類Видео1-1-3 體驗的四個領域Видео1-1-4 商品體驗化與使用者經驗Видео

1-2 體驗經濟的案例

1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司Видео

1-3 顧客犧牲

1-3-1 何謂顧客犧牲Видео1-3-2 四種顧客犧牲Видео

課程小結

第一週課程小結Видео

課後練習

Coursera 題組大挑戰　闖關說明ЧтениеCoursera題組大挑戰 第一關：行業分類ОбсуждениеCoursera題組大挑戰 第二關：體驗經濟ОбсуждениеCoursera題組大挑戰 第三關：顧客犧牲Обсуждение第一週測驗（選擇題，計分）Задание延伸閱讀：《體驗經濟時代》Чтение
02體驗經濟與服務設計(下)19 материалов

2-0 課程簡介

2-0 第二週課程概述Видео

2-1 服務設計基本概念

2-1-1 服務設計基本概念-1Видео2-1-2 服務設計基本概念-2Видео2-1-3 服務設計規劃模式Видео

2-2 顧客旅程地圖

2-2-1 顧客旅程地圖Видео2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖Видео2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題Видео2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~3Видео

2-3 痛點與顧客犧牲

2-3-1 痛點與顧客犧牲Видео2-3-2 同理心設計Видео2-3-3 同理心設計的應用盲點Видео2-3-4 同理心設計的流程Видео

2-4 服務藍圖

2-4-1 服務藍圖Видео2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖Видео

課程小結

第二週課程小結Видео

課後練習

Coursera題組大挑戰 第四關：顧客旅程地圖Обсуждение第二週測驗（選擇題，計分）Задание延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉Чтение延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉　Чтение
03服務管理與服務創新19 материалов

3-0 課程簡介

本週課程教師簡介：郭佳瑋老師Чтение3-0 第三週課程概述Видео

3-1 服務中的營運管理

3-1-1 服務的三大定義Видео3-1-2 服務作業的五大特性Видео3-1-3 服務營運管理Видео3-1-4 服務三大策略Видео

3-2 服務營運方法與案例

3-2-1 六標準差Видео3-2-2 DMAIC分析工具Видео3-2-3 案例1：網路購物客訴流程Видео3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程Видео

3-3 服務創新

3-3-1 服務創新的種類Видео3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業Видео3-3-3 四種服務創新模式Видео

課後練習

六標準差的其他應用ОбсуждениеCoursera題組大挑戰 第五關：服務作業的特性ОбсуждениеCoursera題組大挑戰 第六關：服務策略ОбсуждениеCoursera題組大挑戰 第七關：服務創新模式Обсуждение第三週測驗（選擇題，計分）Задание延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》Чтение
04收益管理18 материалов

4-0 課程簡介

4-0 第四週課程概述Видео

4-1 何謂收益管理？

4-1-1 收益管理前言Видео4-1-2 如何差別定價Видео4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業Видео4-1-4 收益管理的挑戰與限制Видео

4-2 收益管理的架構及原理

4-2-1 差別定價Видео4-2-2 三級歧視Видео

4-3 收益管理之應用

4-3-1 常見的差別定價方法1~4Видео4-3-2 Uber 動態定價Видео

4-4 心理學還是數學：收益管理的迷思

4-4-1 影響顧客購買行為的因素Видео4-4-2 期望理論Видео4-4-3 心理預算Видео4-4-4 消費者心理與公平性Видео

課程小結

第四週課程小結Видео

課後練習

Coursera題組大挑戰 第八關：差別定價Обсуждение第四週測驗（選擇題，計分）Задание延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》Чтение延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》Чтение
05平臺策略24 материалов

5-0 課程簡介

本週課程教師簡介：孔令傑老師Чтение5-0 第五週課程概述Видео

5-1 多邊平臺與平臺商業模式

5-1-1 什麼是平臺Видео5-1-2 誰在做平臺Видео5-1-3 平臺有什麼好Видео

5-2 平臺經濟學：網路外部性

5-2-1 網路外部性（效應）Видео5-2-2 臨界人數Видео

5-3 我該做平臺嗎？

5-3-1 商業模式選擇Видео5-3-2 案例一：thredUpВидео5-3-3 案例二：iTunesВидео5-3-4 案例三：ZipCar 和 TuroВидео5-3-5 案例四：Instacart 和 AmazonFreshВидео

5-4 收你錢還是送你錢：平臺上的交叉補貼

5-4-1 平臺定價Видео5-4-2 價格彈性Видео5-4-3 同邊網路效應Видео5-4-4 多邊棲息成本與移轉成本Видео5-4-5 案例：電視遊戲平臺Видео

課程小結

第五週課程小結Видео

課後練習

想想看還有哪些快遞平臺？ОбсуждениеCoursera題組大挑戰 第九關：網路外部性ОбсуждениеCoursera題組大挑戰 第十關：交叉補貼Обсуждение第五週測驗（選擇題，計分）Задание延伸閱讀：《平台革命》Чтение延伸閱讀：《交友網站學到的10堂經濟學》Чтение
06金融服務設計流程 -國泰世華銀行個案13 материалов

6-0 課前閱讀 & 課程簡介

課前閱讀　國泰世華銀行:1988-2018Чтение本週課程教師簡介：陳冠學老師Чтение6-0 第六週課程簡介Видео

6-1 「卡王」的發展史－國泰世華銀行

6-1 「卡王」的發展史－國泰世華銀行Видео

6-2 金融環境與用戶行為的改變

6-2 金融環境與用戶行為的改變Видео

6-3 客戶優先的數位服務

6-3 客戶優先的數位服務Видео

6-4 信用卡數位服務設計的挑戰

6-4-1 實例一：官網的行銷溝通訴求Видео6-4-2 實例二：繳費服務成本與數位落差現象Видео6-4-3 實例三：優惠登錄機制的流程Видео

6-5 調整早期的服務設計

6-5 調整早期的服務設計Видео

6-6 創造服務設計的價值

6-6 創造服務設計的價值Видео

課後練習

第六週測驗（選擇題，計分）Задание［試試看］如果是我，會怎麼改善信用卡優惠登錄機制？Обсуждение